Несмотря на геополитическую и экономическую турбулентность, микрофинансовый рынок вырос по итогам 2022 года, а МФК «Лайм-Займ» даже удвоила прибыль. По мнению заместителя управляющего директора МФК «Лайм-Займ» Тимофея Полетаева, рынку МФО далеко до насыщения, в ближайшие годы его ожидает кратный рост, а ключевой тенденцией и фактором успеха станет клиентоцентричность. МФК «Лайм-Займ» изначально ставит во главу угла клиентоориентированность и четкое многоуровневое планирование стратегии развития. Среди последних достижений компании международный сертификат качества ISO, премия «Хрустальная гарнитура» за политику взаимодействия с клиентами и рекордные финансовые результаты по итогам 2022 года и первого полугодия 2023 года. Чистая прибыль МФК «Лайм-Займ» за первые 6 месяцев текущего года достигла 459 млн руб., что на 12,7% превысило аналогичный показатель за весь 2022 год. О ключевых тенденциях микрофинансового рынка, стратегии развития компании на ближайшие годы, важности планирования и выстраивания многолетних отношений с клиентами даже при выдаче краткосрочных займов Тимофей Полетаев рассказал в интервью RusBonds.

Как вы оцениваете динамику развития рынка МФО на текущей момент? Какие тенденции являются сегодня ключевыми?

На мой взгляд, рынок МФО еще далеко не сформирован, ему есть куда расти, и сейчас начинает выкристаллизовываться коллаборация «клиент – микрофинансовая компания – регулятор». Все МФО совершенствуют технологический стек, алгоритмы принятия решений, оцифровывают бизнес-процессы. Начиная с 2018-2019 годов отрасль претерпевает серьезное регулирование со всех сторон – со стороны взыскания задолженности, предельной долговой нагрузки, максимальной процентной ставки. Нововведения регулятора проверяют МФО на прочность, но мы видим в этом только плюс, потому что Банк России является сильнейшим драйвером в развитии взаимоотношений между МФО и потребителями. Уровень финансовой грамотности клиентов растет, а сам рынок движется в сторону клиентоцентричности. В ближайшем будущем лидировать на рынке МФО будут компании, которые в центр внимания ставят клиента. И мы – одна из таких компаний.

Ваша чистая прибыль за непростой прошлый год удвоилась. Как этого удалось достичь, и как повлияли события 2022 года на МФК «Лайм-Займ»?

2022-й – непростой и ни на что не похожий год. Нам пришлось в срочном порядке адаптировать бизнес-процессы и пересмотреть практически все. В списке наших партнеров были, в том числе, зарубежные компании, и мы поставили перед собой цель выполнить обязательства перед ними и сохранить отношения, несмотря на то что это компании из «недружественной» страны. Выполнение обязательств перед клиентами, инвесторами, партнерами – один из приоритетов МФК «Лайм-Займ». Отдельной трудностью стал уход западных вендоров и производителей ПО и общая нестабильность на финансовом рынке. Но то, как мы преодолели эту ситуацию, вызывает у меня гордость за нашу команду.

То есть вы не наблюдали серьезных просадок, роста невозвратов?

Безусловно, мы столкнулись с просрочкой и другими сложностями, которые возникли на рынке в связи с геополитической и экономической турбулентностью. Но толерантность к неопределенности всегда была сильным качеством нашей компании – мы легко относимся к изменению бизнес-процессов и регламентов работы с учетом внешней среды. Благодаря этому мы достаточно быстро и спокойно адаптировались к новой реальности.

Если говорить о прибыли, весь финансовый рынок – и банки, и МФО – заметно вырос по итогам 2022 года. Этому способствовала высокая потребительская активность – на фоне дорожающего доллара люди наращивали покупки.

То есть для вас 2022-й – в чем-то год новых возможностей, в том числе?

Скажу так: кто-то во время ветра строит стены, а кто-то – паруса. Мы всегда за второй вариант.

Какова стратегия развития компании на ближайшие годы? На какие продукты вы сейчас делаете ставку?

Для нашей компании стратегия и долгосрочное планирование – это основа работы. Мы всегда ставим «длинные» цели – наша стратегия написана в 2020 году и построена до 2025 года. В прошлом году мы, конечно, внесли в нее корректировки, но они не были кардинальными и касались, скорее, тактики достижения результатов, нежели самой цели. Мы очень серьезно подходим к планированию и управлению. Каждая цель превращается в задачу, а каждая задача каскадируется в систему KPI, состоящую из пяти уровней, где первый – цели компании, а пятый – непосредственные KPI каждого специалиста. Если на первом уровне у нас выделено шесть ключевых метрик измерения эффективности, то на следующем шаге их уже 60, а на третьем – больше 200.

Верхнеуровневые цели определяются такими показателями, как чистая прибыль, качество портфеля, доля рынка, капитал. Наши ключевые стратегические цели – это рост доходности, качества, масштаба и устойчивости.

Далее идет функциональная стратегия, которая отвечает за достижение операционных показателей: количества выдач, периода retention и пр. Если говорить об этом уровне, то мы стремимся довести долю среднесрочных займов в портфеле компании до 80%. Мы идем в сторону долгих денег, стремимся увеличивать LTV клиента (lifetime value, прибыль компании, полученная от одного клиента за все время сотрудничества с ним).

Мы делаем упор на Installment – среднесрочные займы с графиком погашения. PDL, так называемые займы до зарплаты, позволяют клиенту и компании познакомиться друг с другом. По этому продукту конверсия в одобрение у нас составляет лишь около 30%. В дальнейшем мы уводим клиентов в Installment. Это прибыльный, но сложный для микрофинансового рынка продукт. Многие МФО хотят выдавать Installment-займы, но далеко не все умеют это делать. Мы с 2017 года вкладывались в свои компетенции, модели принятия решений, чтобы сегодня быть одним из лидеров отрасли по долгосрочным займам.

На какие сроки и по каким ставкам вы выдаете среднесрочные займы? Не планируете ли увеличивать сроки займов и уменьшать проценты, то есть выходить в банковский сегмент?

В июне этого года мы запустили новый продукт – заем Mega Installment продолжительностью 364 дня по значительно отличающейся от допустимой на рынке МФО ставке – 0,46% в день, что в почти два раза меньше, чем допускает Банк России по нашему сегменту (0,8% в день). Мы всегда стремились работать в пользу клиента. Даже когда допустимая ставка составляла 1% в день, у нас средняя ставка по портфелю не превышала 0,89%.

Также в нашей линейке есть классические Installment-займы сроком до полугода и Mini Installment – переходный продукт между PDL и IL, который предполагает займы на небольшие суммы, но с графиком платежей. Мы стремимся к тому, чтобы все клиенты в соответствии со своими доходами и финансовой нагрузкой могли выбрать для себя удобный продукт. Например, мы можем выдать клиенту заем на 10 тысяч рублей и установить по нему график платежей. «Лайм-Займ» постоянно движется в сторону клиентоориентированности, и это достаточно успешная политика, потому что наша выручка и прибыль растут.

Мы не конкурируем с банками, а развиваем с ними партнерство. Тех компетенций, которыми мы владеем и в которые вкладываемся уже 10 лет, у кредитных организаций нет. Банк при всем желании не сможет в моменте работать с клиентами на краткосрочных выдачах и быстрой оборачиваемости. Банки обеспечивают микрофинансовые компании ликвидностью, а также используют наш опыт работы с клиентом для обогащения своих инструментов принятия решений и скоринговых моделей. Если еще буквально три года назад банки считали клиентов МФО высокорисковыми, то сейчас для многих банков своевременно погашенный микрозаем в кредитной истории клиента – это плюс. Многие клиенты микрофинансовых компаний имеют банковские продукты.

События последних двух лет стимулировали выход банков на рынок МФО и их интерес к различным вариантам синергии с МФО. Какие тенденции в этом сегменте? Какие варианты сотрудничества предлагают банки?

Для нас партнерство с банками – это в первую очередь кредитные линии. Банкам нужно осваивать свою ликвидность, вкладывать деньги с гарантией их возврата, а МФО сейчас – одни из наиболее надежных заемщиков.

Разработку совместных продуктов с банками мы для себя сейчас не рассматриваем. Да, на рынке есть практика объединения банков с МФО, построения какого-то нового бренда, но об успешности такого опыта мы сможем судить чуть позже. Тут важно понимать, что МФО зарегулированы не меньше, чем банки. Если мы возьмем то же взыскание, то МФО являются субъектом статьи 14.57 КоАП РФ с 2017 года, а банки стали им только в 2021 году. Тогда у них начались проблемы – приставы стали работать с банками, как с другими участниками финансового рынка, к чему они явно оказались не готовы. Поэтому сейчас в плане работы с задолженностью многие микрофинансовые компании заметно продвинулись на общем фоне. В целом, хотя банки и МФО похожи по своей сути, их бизнес-модели сильно отличаются, поэтому варианты синергии здесь ограничены.

Кто ваши основные клиенты? Как микрозаймам удается конкурировать с кредитными картами?

Важно понимать, что сам инструмент заемных денег в виде банковского кредита не так давно стал доступен в нашей стране. В 2010 году я работал в банке, который специализировался на кредитных картах, и я застал период их распространения в России. Это был болезненный процесс: люди снимали деньги, вообще не читая договор и не думая, как их возвращать.

Так как у МФО деньги оборачиваются быстрее, чем у банков, у нас выше риск-аппетит, и мы можем работать с более рискованным сегментом. А он в России достаточно многочисленный. Банки сейчас могут позволить себе выбирать лучших клиентов с точки зрения стабильности и гарантии возврата. В случае нестабильности финансовых потоков, когда работодатель по каким-то причинам не может выплатить клиенту зарплату, а ему предстоит платеж по ипотеке, человек перекредитовывается в микрофинансовых компаниях. Многие научились эффективно пользоваться продуктами МФО. Вообще клиенты уже давно не делятся на банковских и микрофинансовых.

Но они же могут взять кредит или кредитку на гораздо более выгодных условиях?

Тут ключевой момент в доступности денег в стране. Далеко не все клиенты с молодости ответственно относились к своей кредитной истории. И сейчас многим людям со стабильным доходом банки отказывают в кредитных продуктах.

Во-вторых, не у всех есть физический доступ к кредитам в моменте. У нас очень большая страна, и не всегда у людей есть возможность прийти в отделение банка и заполнить заявку на кредит. Даже при оформлении виртуальной карты клиенты сталкиваются с определенными сложностями. Поэтому достаточно большой сегмент в отрасли микрофинансов – это люди, которым банковские заемные деньги недоступны по географическим причинам. Кроме того, во многих ситуациях клиентам важно решить свою проблему максимально срочно, скажем, в пределах часа, и ждать одобрения и выпуска кредитной карты – не вариант.

Также не нужно забывать, что заметная часть населения сейчас работает на маркетплейсах, в маленьких бизнесах, для которых иногда требуется занять какие-то небольшие деньги, 50-60 тыс. рублей, на короткий срок. Для них микрозаем – это как дополнительный «кошелек». Мне кажется, рынок МФО сейчас находится примерно на той же стадии, на которой в 2010 году находились кредитные карты. Еще буквально 5-10 лет, и это будет просто дополнительный «кошелек» для каждого второго гражданина.

Интересно, что будет со ставками.

Тут все зависит от финансовой грамотности потребителей. Если они будут эффективно планировать свои доходы и расходы, то есть, выдавая микрозаем, мы будем получать его назад, то ставка может снижаться. Сегмент микрофинансов достаточно рисковый, на начальном этапе развития в отрасли была достаточно высокая дефолтность. Сейчас дефолтность у микрофинансовых компаний, конечно, больше, чем у банков, но уже вполне приемлемые цифры.

А каков сейчас процент дефолтности в вашей компании? Какова политика работы с должниками, коллекторскими агентствами?

Если мы говорим про финальную дефолтность, то она на сегодняшний день составляет 10%, 9 из 10 клиентов возвращают взятые на себя обязательства.

10% не критично для компании?

10% – это очень хороший показатель. У нас многоступенчатая работа с задолженностью. Мы не заинтересованы в том, чтобы клиент выходил на просрочку, чтобы ему начислялись штрафы и максимальный процент. Сегодня взыскание – это сложный и дорогой процесс, поэтому мы активно работаем на этапе преколлекшена – информируем наших клиентов, предупреждаем о скором платеже, просим спланировать выплату и сохранить себе хорошую кредитную историю и возможность выгодно взять деньги.

В рамках процесса работы с задолженностью мы замеряем CSI (Customer Satisfaction Index — индекс удовлетворенности потребителя). Мы стремимся к тому, чтобы взаимодействие нашего специалиста взыскания с клиентом было направлено больше на бизнес-результат, а не на возврат задолженности. Наша ключевая задача – чтобы клиент нас услышал, поэтому в диалоге мы придерживаемся позитивного tone of voice, используем промокоды, различные инструменты повышения лояльности клиента, задействуем скилл-группы, подбирающие подход к каждому заемщику. Например, при общении с некоторыми клиентами мы избегаем слов «задолженность» или «долги», которые могут служить раздражителями.

В плане взыскания мы – передовая команда, имеем много отраслевых наград. Мы первая МФО, чья команда коллекшн состязалась с Альфа-банком и ВТБ, и в итоге экспертное сообщество признало лидером «Лайм-Займ». Отношения с клиентом всегда были для нас ключевой ценностью. Индекс удовлетворенности клиента CSI после разговора со специалистом взыскания сейчас составляет 85% – это отличный уровень.

За счет каких средств погашаются займы и выплачиваются купоны? Каковы на сегодняшний день основные каналы фондирования?

Основные каналы фондирования – это, безусловно, облигации и банковские кредитные линии, а также средства частных инвесторов. В нашей стратегии четко прописана цель диверсификации фондирования – доля ни одного канала привлечения денежных средств не должна превышать 45%.

Погашения и выплаты купонов производятся за счет основной операционной деятельности. Все денежные средства, которые мы привлекаем в ходе размещения бондов, практически сразу осваиваются.

Вы получили международный сертификат качества ISO. Что для этого потребовалось и что он дает?

Система менеджмента качества (СМК) – это прежде всего система управления, один из инструментов достижения наших целей и реализации стратегии. Как и любая система, СМК состоит из определенных блоков: это сама организация, процессы, документы и ресурсы. Первый блок – организация. МФК «Лайм-Займ» – штатная структура, в которой есть должностные инструкции, ответственные, ключевые показатели и пр. И нам необходимо, чтобы организация работала строго в соответствии с установленными и эффективными бизнес-процессами.

Разные отделы со своими целями и задачами должны сформировать итоговый продукт, в нашем случае это выдача микрозайма, соответствующего ожиданиям клиента. Для клиента этот процесс выглядит так: зашел на сайт, зарегистрировался, подал заявку и получил заем. Но для этого внутри компании происходят сотни событий и возникают сотни точек принятия решений. Каждый заем нужно сопровождать, подготавливать по нему отчетность, чеки и т.д. Все эти процессы разделены на точки входа и выхода, и мы стремимся к тому, чтобы все процессы между точкой входа и выхода имели максимальный уровень КПД. Это второй блок – процесс. Третий блок – документация, политика в области качества, цели компании, регламенты, методики оценки рисков и возможностей и даже регламент проведения внутренних аудитов. Все, что мы делаем, мы делаем по строго установленным правилам. И четвертый блок – ресурсы: временные и человеческие.

По всем процессам мы установили критерии результативности и проводим аудиты, которые определяют точки роста на этапе реализации. Если новый человек приходит в компанию и встает в определенную точку бизнес-процесса, он четко знает, каковы его задачи и зоны ответственности, как измеряется эффективность его работы, и в этом ему помогает СМК. Работа становится максимально прозрачной. На каждом этапе мы понимаем, что нужно сделать, чтобы добиться верхнеуровневой цели. А клиент получает необходимый ему продукт, который поставляется ему за счет эффективности наших рабочих процессов.

СМК и стандарты ISO отлично зарекомендовали себя в тысячах компаний по всему миру, и мы активно используем этот опыт для достижения целей. Говоря кратко, система менеджмента качества – это лучшая система управления, и мы прошли большой путь, чтобы ее внедрить.

Какие тенденции, по вашему мнению, будут определять развитие отрасли в ближайшие годы?

В первую очередь – голос клиента. Потенциал микрофинансового рынка еще не раскрыт, чтобы он продолжал развиваться и расти, все топ-20 МФО должны серьезно вкладываться и в финансовую грамотность, и в своих клиентов, и в целом в развитие отрасли. Я считаю, что будущее нашего рынка зависит от уровня нашего партнерства. Поэтому необходимы клиентоцентричность и экологичность в отношениях с клиентами, а также минимум противодействий и желаний моментальной выгоды – только долгосрочное партнерство. Я считаю, такой подход позволит значительно увеличить рынок, закрепить его, изменить отношение к нему, потому что зачастую до сих пор звучат мнения об МФО как о чем-то, связанном со сверхпроцентами и огромными рисками. При этом по закону мы не можем начислить больше 130% от выданной суммы, хотя в банках люди могут столкнуться с таким объемом начислений.

По отношению к клиентам многие микрофинансовые компании уже обгоняют банковский сектор. Рано или поздно все негативные предубеждения о рынке должны уйти в прошлое. Для того, чтобы это произошло как можно скорее, регулятор, СРО «МиР» и лидеры МФО делают огромную работу.

Какими темпами, по вашим оценкам, будет расти микрофинансовый рынок?

Я думаю, рынок ожидает кратный рост. А если мы преодолеем сложившиеся об отрасли стереотипы, то темпы роста будут еще выше. Рынок будет увеличиваться еще и за счет того, что будет непрерывно трансформироваться и предлагать клиентам не только заемные деньги, как это происходит сейчас, но и готовые решения для их потребностей в виде товаров и услуг. Это одна из актуальных тенденций.