«Голос клиента»: как услышать многомиллионную аудиторию

Работа с клиентским опытом стала неотъемлемой частью долгосрочных отношений компании с потребителем. Она помогает укреплять позитивное восприятие бренда, «услышать» и проанализировать уникальный опыт клиента (customer experience) и улучшить процессы взаимодействия на основе обратной связи. О том, как реализовано направление клиентского опыта одного из лидеров отрасли МФО, рассказывает Тимофей Полетаев, заместитель управляющего директора по направлению клиентского опыта МФК «Лайм-Займ».

Расскажите о клиентском сервисе МФК «Лайм-Займ». Какую роль он занимает в бизнес-системе компании?

Клиентский сервис в МФК «Лайм-Займ» — это непрерывное выстраивание глубокой связи между компанией и потребителем, которая занимает одну из ведущих функциональных ролей в бизнесе.

Компания полностью сфокусирована на потребностях пользователя, адаптируя свои продукты и услуги под его индивидуальные запросы, повышая качество сервиса, лояльность и, как следствие, собственный доход. Ориентируясь на потребности клиента, мы реализуем приоритетные бизнес-цели: повышаем конкурентное преимущество на рынке, увеличиваем customer lifecycle, снижаем затраты на привлечение и улучшаем восприятие взаимодействия с брендом.

Какой политики придерживается компания в работе с клиентами? Каких результатов удалось достичь за счет выбранной стратегии?

Построение системы клиентского сервиса ведется уже более 10 лет – столько компания «Лайм-Займ» работает на рынке МФО в России. Широкий пул практик был протестирован и внедрен за это время в рамках различных стратегий, однако мы всегда ориентировались на международные стандарты сервиса, обеспечивали контроль и результативность через призму качественных и количественных показателей.

Важно, чтобы клиенты могли оперативно получить консультацию по удобному для них каналу в максимально развернутом и понятном ответе с одного касания. Для этого мы используем типизацию обращений, после чего классифицируем их на тематики и персонально работаем с запросом в зависимости от сценария. Это позволяет снижать негатив, нивелировать жалобы и предиктивно работать с претензиями.

Также сегодня ведется активная деятельность по построению сервисной культуры, одним из критериев которой является максимальное вовлечение в решение вопроса клиента. Такой подход ведет к росту удовлетворенности, снижению затрат и повышению дохода.

Какие каналы поддержки клиентов сегодня актуальны и перспективны, на ваш взгляд? Какие из них реализованы в МФК «Лайм-Займ»?

На сегодняшний день в компании реализованы все популярные каналы связи. Главный фокус — это обеспечение доступности на голосовом канале и в текстовой поддержке. В том числе ведется работа над интегрированием нейросетевых технологий, что позволяет сделать сценарии обслуживания более гибкими и сокращать время решения вопроса. При этом нам важно придерживаться сбалансированности, опираясь на два фактора: удобство и 100% безопасность.

Как компания тестирует уровень обслуживания (исследования «тайный покупатель», опросы о качестве работы, площадки в соцсетях, где клиенты могут оставить свои отзывы)?

Получение обратной связи от клиентов и работа с ней – важнейшая составляющая успеха любой компании, которая помогает понять, на верном ли мы пути.

Сейчас в МФК «Лайм-Займ» реализовано направление клиентского опыта, одна из ключевых задач которого — изучение «голоса клиента», снижение барьеров лояльности и увеличение времени взаимодействия с брендом.

На постоянной основе мы замеряем удовлетворенность пользователей – для этого используем, например, метрику ACSI (American Customer Satisfaction Index). Являясь тактическим показателем, она помогает выявлять несовершенство в процессах, работе сотрудников и быстро их устранять. Также с определенной периодичностью мы замеряем показатель лояльности при помощи стратегической метрики NPS (Net Promoter Score). Так мы выявляем, насколько клиенты готовы рекомендовать нашу компанию своим близким.

В рамках направления клиентского опыта мы также реализуем глубинные интервью и вспомогательные опросы. При этом в процессе реализации стратегии клиентского сервиса мы учитываем, что клиенты могут оставить отзыв о работе компании, напрямую обратившись к нам, и на множестве интернет-ресурсов, с которыми мы работаем: финансовые маркетплейсы, сайты-отзовики, тематические группы в социальных сетях. Мы дорожим своей репутацией и поэтому с большим вниманием относимся к каждому отзыву, осуществляя регулярный мониторинг.

«Лайм-Займ» тестирует уровень обслуживания и через проект «Тайный покупатель» — принять участие в нем могут руководители и линейные сотрудники. Так мы можем анализировать процесс с разных сторон, увидеть несовершенства и оперативно предпринять шаги к устранению проблем.

Насколько ощутимо «проникновение» клиента в работу сервиса?

Мы строим клиентоцентричную модель сервиса, что само по себе подразумевает тесное сближение с клиентом, его потребностями и опытом. Это значит, что клиент находится в центре нашей бизнес-модели. Здесь речь идет не только о внешних клиентах, но и о внутренних – сотрудниках компании. Например, такой критерий консультации, как «улыбка в голосе», оказывает положительное влияние на эмоциональный фон в общении и восприятие бренда.

Кроме показателей ACSI и NPS, мы применяем методологии CJM, Service Design, Design Thinking, вовлекая клиента в наш продукт: проводим U-test, глубинные интервью и фокус-группы, когда запускаем новые фичи или тестируем уже существующие.

Мы только в начале этого пути, но те результаты, которые мы получаем уже сейчас, мотивируют нас и помогают четко понять, как развивать сервис дальше, чтобы строить качественные и взаимовыгодные отношения с клиентом.

Какие планы по развитию клиентского сервиса стоят перед МФК «Лайм-Займ» в 2024 году?

Во-первых, мы планируем продолжить реинжиниринг, создавая новый ландшафт, оптимизируя затраты и повышая операционную эффективность клиентского сервиса. Еще одним важным базисом в 2024 году станет прямое, активное участие в повышении доходов компании непосредственно инструментами клиентской поддержки.

И наконец, апгрейд программных комплексов, задействованных на всех этапах взаимодействия с клиентом: бесшовные коммуникации, детализации истории обращений и персональный сервис.